Online interacteren we meer dan ooit tevoren, waarbij één-op-één communicatie een steeds belangrijkere rol in het aankoopproces inneemt. Live via de chatfunctie op social media of 24/7 geautomatiseerd via spraakassistenten als Google Home. Wanneer bots een verkoopgesprek voeren waarbij het liefste ook daadwerkelijk een aankoop wordt afgerond, dan spreken we over conversational commerce. De ontwikkeling van een goede bot is niet zo eenvoudig als sommige media doen geloven.
Bots zijn meestal de hoeksteen van conversational commerce. Bots kennen verschillende voordelen: ze zijn altijd beschikbaar, eenvoudig in gebruik, en laagdrempeliger in gebruik dan de telefoon. Ze zijn per definitie schaalbaar en u capteert ook nog eens heel veel data uit de gesprekken die uw bots voeren.
Bots kunnen een deel van de (veel voorkomende) vragen die bij uw medewerkers uitkomen automatisch beantwoorden, waardoor u de facto geld bespaard. Het inrichten van een naadloze overgang van bots naar live chat is noodzaak in conversational commerce. De praktijk leert dat bots, ondanks hun zelflerend vermogen, nog niet op alles kunnen antwoorden. Omdat klanten een instant antwoord verwachten zou u altijd in staat moeten zijn om een geautomatiseerde chat reactief (op vraag van de gebruiker) of proactief (op basis van een kwaliteitsmeting van het gesprek) over te kunnen nemen.
De gebruikservaring speelt een sleutelrol in de interactie met een bot. De bot balanceert tussen vrije tekst en buttons. Wanneer u een klant een productkeuze wilt laten maken, dan kan u hem of haar een zogenaamd carrousel van mogelijkheden bieden met aantrekkelijke afbeeldingen en (bijvoorbeeld) een doorklikmogelijkheid naar meer informatie op de website. Uiteraard mag een bot nooit onderbreken wanneer iemand aan het typen is en meldt hij proactief wanneer een antwoord iets langer zal duren.
SAMENGEVAT
Eén-op-één communicatie speelt een steeds belangrijkere rol in het digital commerce aankoopproces. Live via de chatfunctie op social media of 24/7 geautomatiseerd via spraakassistenten als Google Home. Wanneer bots een verkoopgesprek voeren waarbij het liefste ook daadwerkelijk een aankoop wordt afgerond, dan spreken we over conversational commerce. Bots zijn vaak de hoeksteen van conversational commerce.…
Evenals in een stenen winkel is het bij (geautomatiseerde) digitale dialogen belangrijk om de klant op een vriendelijke manier aan te spreken. Ongetraind kan u de bot het beste niet in uw winkel plaatsen. Wanneer u de vergelijking met uw winkel en winkelpersoneel maakt, dan is het ook direct duidelijk dat het essentieel is om de conversatie op het juiste moment in te zetten. Soms komt u in een winkel en wenst u gewoon even rond te kijken. Een verkoper die dan direct op u afstormt schrikt af. Op een ander moment kan u juist hulp gebruiken en mag dat niet te lang duren, anders verlaat u de winkel weer. Van uw verkoper verwacht u antwoorden – in een digitaal dialoog verwacht u dat dus ook. Bots kunnen ook een reeks onverwachte vragen verwachten. Zo zijn ‘Wat is je naam?’ en ‘Spreek ik met een echt persoon?’ vragen die winkelpersoneel zelden te horen krijgt. Ontwikkelt u een bot? Deze stelt dan het beste vooraf wat hij wel of niet kan doen.
Terwijl bots in hun huidige vorm eigenlijk alleen gebruik maken van traditionele schermen (computer, tablet en vooral de mobiele telefoon) vindt er momenteel ook een explosie plaats van alternatieve interfaces. De meest krachtige van deze interfaces is spraak (bijvoorbeeld door Amazon’s Alexa of Google’s Home). Spraaktechnologie zal de komende paar jaar definitief doorbreken op het gebied van e-commerce. Waar mobile first de trend van het moment is, zal voice first dat in de nabije toekomst zijn. Bots worden ook steeds intelligenter door middel van steeds meer volwasssen wordende AI en NLP technologie. De ontwikkeling van een bot begint vaak bij het maken van een prototype van de meest belangrijke conversation flows, welke getest kan worden bij gebruikers.
